前不久，老方辞退了一名员工，这也是他开奶茶店2年多来，第一次开除员工。起因是，这名员工对顾客说了一句“欢迎光临，想喝点什么？”

这到底是怎么回事？

老方，在一个三线城市开了3家奶茶店，在同村人眼中，他是大老板。
但这位从餐厅传菜员做起的89年小伙子自己知道，和那些千店规模，走向国际的茶饮同行们相比，自己只是沧海一粟，随时可能淹没于风暴之
因此，危机感强烈的老方，一直把希望寄托于做好产品、做好服务。据了解，他生活的主要轨迹一直是：原料供应商-门店-家，标准的三点一线。
在产品上，老方说还没有找到品牌特色，主要是看大品牌们做什么，然后找原料、找配方，并在其成熟的方案上结合自己门店的特点、定价，做修整。
而在打造好的服务上，老方认为坚持巡店，从中发现问题，而后改正问题，是做好服务的基础。
关于巡店，他总结了一套“老方理论”：一看、二尝、三听。

“一看”是指看门店卫生、店务细节。这些细节主要包括冰箱门上的密封条、格架，立式冰箱上端灰尘、清洗池水槽是否有积垢、果糖机出糖量等等这些容易让人忽视的问题。
除了卫生细节外，类似原料使用时间标签、小料盒是否加盖、原物料保质期等等，这些关乎食品安全的细节也要注意。
老方认为，这些地方影响门店出品的安全以及消费者印象，做得好或问题轻微，表明门店在做下班清洁、周清时比较认真。

“二尝”是指品尝门店的出品、原料。老方说，出品标准只是品尝的目的之一。真正要注意的是原料有无变质、损坏的情况。
他介绍，开店筹备期调试产品时，他曾试过未将冷藏牛奶及时放回冰箱，最终导致做出的奶茶微酸的经历。庆幸的是，在测试期内，他就发现了问题，否则可能就会酿成一场事故。
所以巡店时，对于需冷藏、冷冻的原料，他格外注意抽查。

“三听”是指听话术。老方巡店时，常常会站在门店附近，听收银员的话术是否标准，或者语气是否具有亲和力。
而开头说到的那个被辞退的员工，就是因为话术多次指正未改，让老方下了狠心。

“欢迎光临，喝什么？”这句话，不仅是奶茶店员工，有不少奶茶店老板自己在点单时，也会将其作为欢迎语。
但老方曾经工作的茶饮连锁告诉他，说完欢迎词后，需要做的不是问别人喝什么，而是做推介。比如，推介门店的招牌产品或者促销产品。
这个经验伴随着老方从打工到创业，再到第三家店，被他奉为“圣经”。
不久前，老方的门店上新了芋泥奶茶，这款奶茶是去年的冬季销量冠军。由于不少同行都在做，为了突出特色、提升竞争力，老方今年特意提炼出卖点“每天现蒸的芋头奶茶”。
而后，他不仅在海报上对该产品和卖点进行了宣传展现，还要求店员讲完“欢迎光临”后，要向顾客推荐该产品，话术为：我们上新品了，用每天现蒸的芋头做的奶茶，尝鲜价只要12元，很不错的！

按照惯例，老方将话术给店长说明后，就由他们自行培训门店。但在一次巡店中，老方却发现一名新员工在点单时，并没有讲推介话术，而是生硬地问顾客喝什么。
而后，老方马上打电话给正在休假的店长，询问其是否没有对新人进行培训，就让员工直接上岗。店长表示自己亲自培训，且达标后才让其上当天的收银。
听完店长说明，老方找到这位新员工，告知其要说推介词，并询问是否忘记了，但新员工的反问，却让他有些不知所措。

新员工在老方询问后，肯定的表示自己并没有忘记话术，只是认为这种推介太死板、机械。他以前上班的地方都是问喝什么，顾客要求推介时才会说自己店内的招牌。

老方笑笑，向他解释，推介的目的就是让消费者最大概率的购买该款产品，一是让新品能够被消费者所熟知，二是能让一些保质期短的原料快速消耗，减少不必要的损失。这也是老方以前门店教给他的知识。
本以为新员工能有所理解并照做，但他得到的回复是：“要是别人今天买了，我说了。明天又来，我再说，那不是多此一举？”



这个问题老方也曾想过，甚至自己也会担心顾客嫌烦。但事实证明，很少有顾客天天来，即使是天天来，门店也必须按照标准话术讲，否则容易出现面对不同的顾客，使用了不同的话术，使得门店没有了标准。

最后，老方告诉这位新员工，按照标准话术讲就好，并现场听了几次之后，才满意地离开。
但是，第三天再次巡店时，他发现这位被自己指导过的店员，仍然坚持自我的问“喝什么？”
老方开始有了辞退他的念头，虽然本来也有人手不够、招人难招的顾虑，但考虑到这位“爷”如果放到其他岗位，可能仍然我行我素，导致整个门店的标准偏离，老方还是狠下了心，与这位员工说再见。
辞退后，老方还时常在想，是否自己有些不近人情，但理智告诉他，如果他过于近人情，这个市场可能会让他知道什么是眼泪。
如果你是老方，在人情与标准间，你会如何选？---义门白家